Beschwerdemanagement

Wir geben alles, um unsere Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie zufrieden sind, dann sagen Sie es bitte auch anderen durch Ihre Kundenbewertung :-).

Sollte uns das ausnahmsweise einmal nicht gelingen, sagen Sie es uns bitte direkt, nur so können wir besser werden. Offenes und ehrliches Feedback wissen wir sehr zu schätzen und reagieren sofort – auch ohne „Beschwerdemanagement“ bzw. eine offizielle „Beschwerde“.

Sollten Sie doch einmal Anlass zu einer förmlichen „Beschwerde“ sehen, finden Sie hier ganz transparent unsere Kundeninformation zum Beschwerdemanagement und unsere internen Leitlinien zum Beschwerdemanagement.

Tipp: Ihre Email an beschwerde(at)schlemann.de kommt direkt bei Dr. Berndt Schlemann an und wird mit hoher Priorität bearbeitet.

Kundeninformation zum Beschwerdemanagement

Liebe Kunden, Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität. Falls Sie dennoch einmal nicht mit unserer Tätigkeit zufrieden sein sollten, haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde bei uns einzureichen.

Eine Beschwerde können Sie grundsätzlich schriftlich per Brief, per Fax oder per E-Mail bei uns einreichen, E-Mails erleichtern in Ihrem Interesse eine zügigere Bearbeitung. Sie können dazu die im Impressum unserer Internetseite angegebenen Kontaktdaten verwenden oder unser hier verlinktes Kontaktformular nutzen.

Erhalten wir von Ihnen eine Beschwerde, bestätigen wir Ihnen unverzüglich deren Eingang und unterrichten Sie über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung sowie die ungefähre Bearbeitungszeit. Sollten wir feststellen, dass Ihre Beschwerde einen Gegenstand betrifft, für den wir nicht zuständig sind, informieren wir Sie umgehend und teilen Ihnen soweit möglich die zuständige Stelle mit.

Wir werden Ihre Beschwerde umfassend prüfen und uns bemühen, diese kurzfristig zu beantworten. Sollte dies einmal nicht möglich sein, unterrichten wir Sie über die Gründe der Verzögerung und darüber, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Sofern wir Ihrem Anliegen nicht oder nicht vollständig nachkommen können, erläutern wir Ihnen die Gründe hierfür und weisen Sie auf etwaig bestehende Möglichkeiten hin, wie Sie Ihr Anliegen weiter verfolgen können.

Interne Leitlinien zum Beschwerdemanagement

Kundenbeschwerden sind nach Maßgabe der folgenden Leitlinien zu bearbeiten:

1. Jede als solche bezeichnete bzw. erkennbare eingehende Beschwerde wird in unserem internen Beschwerderegister registriert. Der zuständigen Industrie- und Handelskammer zu Köln wird jederzeit gestattet, Einsicht in dieses Register zu nehmen und die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu untersuchen und zu bewerten.
2. Der Eingang einer Beschwerde ist dem Beschwerdeführer unverzüglich zu bestätigen. Gleichzeitig ist der Beschwerdeführer über den Gang des Verfahrens zur Beschwerdebearbeitung zu unterrichten. Dabei ist ihm auch die voraussichtliche Dauer der Bearbeitungszeit mitzuteilen.
3. Der Beschwerdeführer ist darauf hinzuweisen, dass er auch die Möglichkeit hat, eine Beschwerde bei der in der Kundenerstinformation genannten Schlichtungsstelle einzulegen. Dem Beschwerdeführer sind, z.B. durch Verweis auf unsere Kundenerstinformation, die Kontaktdaten der Schlichtungsstelle mitzuteilen.
4. Sollte die Beschwerde einen Gegenstand betreffen, für den unser Unternehmen nicht zuständig ist, ist der Beschwerdeführer hierüber unter Erläuterung der Gründe umgehend zu unterrichten. Soweit möglich, ist dem Beschwerdeführer die zuständige Stelle bekannt zu geben. Zuständig ist unser Unternehmen für alle Beschwerden, die unsere gesamte Vermittlungstätigkeit betreffen, einschließlich der Beratung vor und nach Versicherungsvertragsschluss, sowie das Mitwirken bei Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, auch im Schadenfall.
5. Die Beschwerde ist umfassend zu prüfen und in klarer, verständlicher Sprache zu beantworten.
6. Die Beschwerde ist grundsätzlich unverzüglich zu beantworten. Sollte eine unverzügliche Antwort nicht möglich sein, ist der Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und darüber, wann die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird, zu unterrichten.“

Offenes und ehrliches Feedback ohne „Beschwerdemanagement“

Ein Wort zum Schluss: Wir schreiben das hier so genau, weil Versicherungsvermittler aufgrund einer europäischen Versicherungsrichtlinie (IDD) dazu verpflichtet sind. Die Einzelheiten hierzu sind im neu gefassten § 17 der Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) geregelt.

Aber mal unter uns: Wir vereinbaren mit unseren Kunden ganz am Anfang der Beratung Offenheit und Ehrlichkeit, siehe unsere Seite Erwartungen zur Finanzberatung. Das gilt für beide Seiten! Sollte bei unserer Beratung aus Ihrer Sicht etwas schief laufen, dann melden Sie sich bitte direkt. Offenes und ehrliches Feedback wissen wir sehr zu schätzen und reagieren sofort – auch ohne „Beschwerdemanagement“!