Weihnachtsmail 2024 und zwei Pannen

Unsere Weihnachtsmail 2024 war so schön vorbereitet. Durch eine unvorhergesehene Panne wurde sie noch etwas weihnachtlicher, siehe Die Weihnachtsgeschichte zu unserer Weihnachtsmail 2024. Daraus entstanden einige Erkenntnisse.

Update: Wenn etwas schief geht, dann richtig. Beim wichtigen Thema Datenschutz dürfen keine Fehler vorkommen.

Danke, 60 TEUR Spende, Neuigkeiten und gesegnete Weihnachten

Liebe Kunden,

das Jahr neigt sich dem Ende zu und wir möchten uns bei Ihnen herzlich für Ihr Vertrauen bedanken.

Denken Sie daran: Nutzen Sie wie jedes Jahr unsere Jahresend-Checkliste, um sicherzustellen, dass Sie kein Geld verschenken. Bei kurzen Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Für ausführlichere Beratungstermine oder Ihren jährlichen Finanzcheck empfehlen wir, bereits jetzt in unserem Online-Kalender Termine fürs neue Jahr zu planen.

2024 war für uns ein besonderes Jahr:

• Dank Ihrer Bewertungen, Empfehlungen und unserer zweifachen Auszeichnung durch Finanztip betreuen wir nun über 12.700 zufriedene Kunden und Interessenten.
• Unser Team wächst stetig in Beratung und Innendienst, um Ihnen noch besseren Service und neue Beratungsfelder bieten zu können.

Mit 4.750+ Bewertungen und zahlreichen Weiterempfehlungen haben Sie wieder eine Spende i.H.v. 60.000 EUR an die Christoffel Blindenmission ermöglicht! Mit Ihrer Hilfe haben wir 2.000 Star-OPs bei Erwachsenen bzw. 480 Kinder-OPs mit Narkose finanziert und so vielen Menschen Augenlicht und neue Hoffnung geschenkt. Herzlichen Dank für Ihren Beitrag!

Schon jetzt werfen wir einen Blick in die Zukunft. Im Jahr 2025 werden wir drei Beratungsfelder ausbauen:

• Investmentberatung: exklusive eigene Anlagestrategie mit schlanken Kosten
• Pflegeleichte Immobilien Investments in geprüfte rentable Objekte
• Maßgeschneidertes Sachversicherungskonzept mit Bestleistungsgarantie und Preisvorteilen

Wir freuen uns darauf, Sie auch in diesen Bereichen kompetent zu unterstützen.

Wir wünschen Ihnen und Ihrer Familie ein gesegnetes Weihnachtsfest, erholsame Feiertage und einen gelungenen Start in ein gesundes, zufriedenes und erfolgreiches Neues Jahr!

Ihr Team von Dr. Schlemann unabhängige Finanzberatung

Die Weihnachtsgeschichte zu unserer Weihnachtsmail 2024

In den letzten Tagen haben wir gemeinsam mit unserer Agentur viel Zeit und Mühe investiert, um an rund 8.650 Empfänger eine schöne Weihnachtsmail zu versenden.

Ich, Berndt Schlemann, bin bekennender Perfektionist. Bei einer Mail an so viele Empfänger muss auch das letzte Komma exakt sitzen! An jeder Formulierung wird gefeilt, manche Zeilenabstände sind zu groß, das Logo nicht transparent, damit es auch auf dunklem Hintergrund gut aussieht, es steht die falsche Telefonnumer drunter, usw.

Testversand 1 – noch einen Fehler gefunden, Testversand 2 – können wir das nicht noch fett formatieren, Testversand 3 – wäre diese Formulierung nicht doch schöner, usw.

Unser Agenturpartner ist in den letzten Tagen sichtlich schneller gealtert. 🧓

Dann kommt der entscheidende Moment. Zitat Agentur „rien ne va plus“!

Genehmigt, Versand ist in Bearbeitung – das kann bei >8.600 Empfängern ein paar Minuten dauern.

Die Panne beim Versand unserer Weihnachtsmail 2024

Kurz darauf die erste Rückmeldung von meinem Cousin und Kunden Arno Doll, von Beruf Vertriebsversteher:

Ein anderer Kunde schreibt:

Hektischer Anruf bei der Agentur was schiefgegangen ist. Nach etwas Recherche stellt sich heraus, dass beim Versand mit Zoho durch einen technischen Fehler bei ca. 2/3 der Empfänger, also ca. 5.700 Personen, insbesondere ohne Dr. Titel, an dieser Stelle „null“ eingefügt wurde. 😱

Adieu Perfektion!

Unser Agenturpartner spürt den mühsam, aber nicht wirklich gelungen unterdrückten Unmut in meiner Stimme, entschuldigt sich entwaffnend ehrlich für den Fehler und nimmt mir so direkt den Wind aus den Segeln.

Unsere Entschuldigungsmail zur Weihnachtsmail 2024

Nach kurzer Abstimmung, ob wir den Fehler aufklären und noch mal mit einer Mail nerven, geht folgende Entschuldigungsmail raus:

Unser Agenturpartner schreibt noch: „Das berechne ich euch natürlich nicht! Dickes Sorry noch mal! Das darf wirklich nicht passieren und ich ärgere mich maßlos über mich selbst!“

Die wunderbaren Reaktionen unserer Kunden

Unsere Kunden nehmen uns den Fehler netterweise gar nicht krumm. Viele reagieren schon kurz danach überraschend positiv. Hier einige Beispiele in chronologischer Reihenfolge:

• Sowas in der Art habe ich mir gedacht 😉 schönen Dank für die Aufklärung. Die besten Wünsche für ein frohes Fest und ein neues Jahr
• Ein Arzt: Der nicht vorhandene Dr-Titel wird mich wohl ewig verfolgen … Frohe Weihnachten! Antwort: … genau richtig erkannt, der fehlende Titel war die Fehlerursache, da wurde dann „null“ angezeigt. Bekommen Sie das mit dem Dr. bis zu unserem nächsten Mailing hin? 😉
• Hallo, Ich Hoffe dem Agenturmenschen geht es gut. Sowas kommt vor und sollte keinen Menschen unmittelbar vor Weihnachten in den Kummer oder schlimmeres treiben. In diesem Sinne: Frohe Festtage.
• Nein, ich bin nicht böse. Ohne Ihren Hinweis wäre es mir gar nicht aufgefallen. So etwas kann passieren. Erholsame Weihnachten Ihrem gesamten Team!
• Sehr geehrter Herr Dr. Schlemann, Sie sind ein wahrer Gentleman! Toll, dass Sie auch auf solche Details achten und sofort zeitnah nachbessern, wobei es einerseits Schlimmeres gibt (erst recht, wenn man sich in der weiten Welt umschaut) als eine unorthodoxe 🙂 Anrede und andererseits jeder, der damit zu tun hat, weiß, wie nahe Fluch und Segen der Technik beieinander liegen. Ich habe die besagte Anrede zwar durchaus bemerkt, aber eher schmunzelnd zur Kenntnis genommen, frei nach dem Motto „woher weiß man bei Dr. Schlemann, dass ich im Grunde meines Herzens eine Null bin“ 🙂 🙂 Insofern don’t worry, be happy! Dieser Intention folgend, möge Ihr Agentur-Verantwortlicher geflissentlich das gebogene Kampfmesser („Tanto“) stecken und Seppuku (Harakiri) Anderen (über)lassen… Nochmals vielen Dank für Ihr unvergesslich beeindruckendes Engagement im Zusammenhang mit meinem bescheidenen Einzelschicksal (das ich zwischenzeitlich nach bestem Wissen und Gewissen geregelt habe), Respekt bezüglich Ihres sozialen Einsatzes (Spende) und Ihnen bzw. dem gesamten Team erholsame Festtage und in jeder Hinsicht alles Gute im kommenden Jahr.
• Guten Abend, danke für die Korrektur, die „null“-Anrede ist allerdings nicht so schlimm, wie der Umstand, dass eine Zeremonie, wofür ein Sekundanden benötigt wird und seit 1868 verboten wurde, angesprochen wird. Das ist kein besonderer Zeichen der Wertschätzung japanischer Kultur. Wünsche euch aber auch ein gutes Jul!
• Hahaha 🙂 Ihnen auch frohe Weihnachten! Viele Grüße 
• Das ist ja mal ein wirklich sehr netter Fehler, liebes Dr. Schlemann-Team 😊 Da musste ich jetzt schon grinsen, was ja auch sehr schön ist. Und Harakiri ist definitiv keine gute Lösung. Nochmals ganz herlichen Dank für die überaus „menschlichen“ Weihnachtsgrüße und auch Ihnen schöne Feiertage und ein in allen Belangen friedliches, gesundes und gutes Neues Jahr!
• Bitte ab sofort 007!!! 😂
• Guten Abend, kein Problem! Ich wünsche Ihnen ebenso tolle Weihachten!
• Ich liebe die Chiemgauer für ihre Direktheit. Da schiebt man das erstmal seit langen Jahren mal Null Euro in die Altervorsorge: Zack, schon hat man Mail mit klarer Ansage vom Versicherungsmakler seines Vertrauens.
• Ich habe selten so herzhaft gelacht, wirklich!! Frohe Weihnachten !!
• Liebes Schlemann-Team, genug Dogeza, ein frohes Weihnachtsfest und ein gutes 2025 wünscht 00[Name]
• Liebes Dr. Schlemann-Team, ich wünsche Ihnen ebenfalls schöne und gesegnete Feiertage und ein gutes neues Jahr. An dieser Stelle zudem sehr großes Lob für Ihr professionelles Marketing, die Reaktion auf den Lapsus ist wirklich gut – sympathisch und authentisch. Genau wie Sie in der Beratung auch auftreten. Passt einfach! Viele Grüße aus Schwaben.
• „Null Problemo“ 🙂 BG und schöne Weihnachtstage!
• Guten Tag liebes Team, es freut mich zu hören, dass alle Angestellten ihren schweren Fehler verwinden konnten (ist mir kaum aufgefallen). Trotzdem vielen Dank für die Richtigstellung und Ihnen allen eine schöne Weihnachtszeit.
• Liebes Team, da gibt es weitaus schlimmeres auf dieser Welt. 🙂 Danke für die Korrektur und ein frohes Fest! Beste Grüße Null [Name]
• Gar kein Problem 😃 Danke für die Erklärung 😊 Fröhliche Weihnachtszeit! 
• etc.

Einige der netten Rückmeldungen leite ich unserem Agenturpartner weiter. Der schreibt erleichtert:

Die zweite, ernstere Panne beim Mailversand

Bis hierher war der Plan, diesen Beitrag in sozialen Netzwerken zu posten, um Erkenntnisse zum Umgang mit Fehlern zum Besten zu geben und zu zeigen, wie nett unsere Kunden reagieren.

Leider gab’s bei unserer Weihnachtsmail jedoch noch ein weiteres, deutlich sensibleres Problem, das sich erst nach dem Schreiben des humorigen Textes zeigte.

Es gibt Interessenten oder Kunde, die von uns keine Mails erhalten möchten. Das ist völlig legitim und natürlich halten wir uns an diese Wünsche. Wir weisen noch einmal darauf hin, dass unser System nur die Möglichkeit „ganz oder gar nicht“ bietet, d.h. wer partout keine Mails bekommen möchte, verzichtet dann auch auf nützliche Tipps zu

• neuen Beratungsangeboten wie Investmentberatung, Immobilien Investments oder unserem neuen Sachversicherungskonzept,
• dem jährlichen Finanzcheck zur Ermittlung eines ggf. veränderten Bedarfs,
• der Möglichkeit, eine bestehende Berufsunfähigkeitsabsicherung bei einem anderen Anbieter zu einem besseren Preis-/Leistungsverhältnis abzuschließen, siehe BU-Check,
• fachlichen oder technischen Neuerungen wie unserem Online-Finanzmanager,
• etc.

Aufgrund von Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten, u.a. gem. §§ 59 Abs. 1 und 3, 60 und 61 VVG, § 147 AO, § 257 HGB sowie Art 17 Abs. 3 lit. e DSGVO, können wir die Daten solcher Empfänger häufig nicht komplett löschen, sondern müssen diese noch für eine gewisse Zeit speichern.

In unserem Maklerverwaltungsprogramm (MVP) Professional Works von DEMV erhalten diese Personen dann den Status „storniert“, der bei Serienbriefen aus diesem Programm berücksichtigt wird. Das gleiche gilt für den Status „Kunde verstorben“.

Ergänzend nutzen wir inzwischen Zoho für umfassendere CRM Funktionen mit Schnittstelle zum MVP. Wir warteten mit unserem Mailing extra, bis auch das Feld „Von Serienbrief ausschließen“ synchronisiert wurde und verließen uns darauf, dass so alle Adressaten mit dem Erhalt von Mails einverstanden waren und noch leben.

Das Problem: Im zusätzlichen Feld „Von Serienbrief ausschließen“ wird der Status „storniert“ oder „verstorben“ fehlerhafterweise nicht angezeigt und somit nicht übermittelt. Als Folge erhielten auch von Serienbriefen abgemeldete oder verstorbene Personen unsere Weihnachtsmail, darunter auch mein 2022 verstorbener Vater. Ihn wird es nicht stören, bei anderen Empfängern finde ich das aber peinlich und pietätslos!😟

Liebe „Abmelder“ und Angehörige, wir können uns an dieser Stelle nur ganz zerknirscht für diese zweite Panne entschuldigen und geloben Besserung! Den Fehler werden wir direkt beheben (lassen). Unser Dienstleister wird die Schnittstelle umgehend überprüfen. Vorsorglich werden wir eine zusätzliche Blacklist führen.

Wichtig: Unsere Agentur ist an dieser zweiten Panne unschuldig.

Erkenntnisse aus unserer Weihnachtsmail Panne

• Fehler passieren.
• 100% Perfektion sind eine Illusion – 99% wären aber schon schön. 😅
• Schimpfen hilft bei Fehlern nicht viel.
• Fehler offen zugeben nimmt dem Ärger darüber den Wind aus den Segeln.
• Kunden haben Verständnis für Fehler, vor allem wenn man damit offen umgeht.
• Fehler erhöhen die response rate von Mailings. Vielleicht sollten wir beim nächsten Mal von Anfang an Fehler einbauen? 🤔😀
• Update: Im sensiblen Bereich Datenschutz dürfen keine Fehler vorkommen! Hier müssen wir und unser Dienstleister noch genauer arbeiten.

Herzliche Weihnachtsgrüße

Ihr Berndt Schlemann